| Фразы-провокаторы | Рекомендуемая замена |
| - Девушка - Женщина - Молодой человек - Мужчина | - Обращайтесь к пациенту по имени, на "Вы" или нейтрально. Например, "Скажите, пожалуйста..." |
| - Нет - Нельзя ("так оформлять нельзя") - Не получится ("завтра не получится") - Не принимает ("завтра доктор не принимает") - Невозможно - Но | - Я предлагаю... - Можно ("можно оформить по-другому") - Получится, только если... - В нашем с Вами случае возможно только... - Доктор принимает... - В данной ситуации... - Тем не менее, вместе с тем, с другой стороны, наилучший вариант - это... |
| - Ваша проблема | - Этот вопрос... - Наш вопрос... - Наша с Вами ситуация... |
| - Уменьшительно-ласкательные слова: минуточку, секундочку, договорчик, звоночек | - Одну минуту, пожалуйста... Договор, звонок |
| - Вы не поняли - Вы меня не слышите | - Наверно, я не точно выразился... - Я хочу сказать... - Я имею ввиду... |
| - Простите за беспокойство | - Уточните, пожалуйста... |
| - Я не знаю - Я думаю, что... | - Одну минуту, пожалуйста, я уточню... |
| - Наверное... - Скорее всего... - У меня нет такой информации | - Я уточню этот вопрос, и мы с Вами обязательно свяжемся... |
| - Ничего не можем сделать для Вас - Не могу Вам ничего предложить - Ничем не могу Вам помочь - Ничего не могу обещать - Это от нас не зависит | - В этом случае Вам следует... - Вы можете сделать... - Я Вам рекомендую... - Я могу предложить... |
| - Вы должны... - Вам придется... | - Давайте мы с Вами сделаем следующее... |
| - Естественно - Конечно же - Само собой разумеется - И так понятно, что... | - Вы сказали все верно - Вы правильно все поняли |
| - Главный врач (заведующий отделением, мой руководитель) сейчас не может (не сможет) с Вами поговорить | - Решение этого вопроса находится в моей компетенции - Давайте посмотрим, что можно сделать |
| - А мы-то здесь причем? - Это же не я Вас неправильно проконсультировал(а) - Не знаю, кто Вам такое сказал | - Мы разберемся в сложившейся ситуации - Приношу Вам свои извинения - Приносим извинения |
| - Мы этого не делаем (не предоставляем) | - Мы делаем только... - Этим вопросом занимается другой специалист. Я сейчас Вам скажу время его приема. |
| - Этого не может быть - Вы что-то путаете | - Давайте уточним |
| - Точных сроков сказать не могу | - Точные сроки сейчас назвать трудно - Точные сроки будут известны позже. Позвоните пожалуйста... |
| - Это Ваша вина - Это не наша вина, что... | - Я могу предложить... |
| - Что Вас еще не устраивает? | - Я могу помочь Вам в сложившейся ситуации? |
| - А зачем Вы это сделали? | - Я правильно Вас понял(а)? |
| - Вообще-то... | - Могу отметить, что |
| - Вы меня, конечно, извините, но... | - Хочу обратить Ваше внимание на то, что... |
| - Я Вам уже говорил(а) | - Хочу обратить Ваше внимание на то, что... |