МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И СПОРТА РЕСПУБЛИКИ КАРЕЛИЯ

ПРИКАЗ

от 25 декабря 2024 года N 898/МОС-П


Об утверждении порядка сбора обратной связи и реинжиниринга государственной услуги "Присвоение квалификационной категории "Спортивный судья первой категории"

     В соответствии с распоряжением Правительства Республики Карелия от 5 декабря 2023 года N 1363р-П "Об утверждении Плана мероприятий ("дорожной карты") по внедрению стандартов клиентоцентричности в Республике Карелия на 2023-2024 годы", в целях выработки и координации совместных решений по вопросам достижения ключевых результатов и эффектов инициативы социально-экономического развития Российской Федерации до 2030 года "Государство для людей" приказываю:

     1. Утвердить прилагаемый Порядок сбора обратной связи и реинжиниринга государственной услуги "Присвоение квалификационной категории "спортивный судья первой категории".

     2. Контроль за исполнением настоящего приказа возложить на Первого заместителя Министра А.В. Чивина.

Министр
Р.Г.ГОЛУБЕВ

Приложение
к приказу
Министерства образования и спорта
Республики Карелия
от 25 декабря 2024 года N 898/МОС-П

ПОРЯДОК СБОРА ОБРАТНОЙ СВЯЗИ И РЕИНЖИНИРИНГА ГОСУДАРСТВЕННОЙ УСЛУГИ "ПРИСВОЕНИЕ КВАЛИФИКАЦИОННОЙ КАТЕГОРИИ "СПОРТИВНЫЙ СУДЬЯ ПЕРВОЙ КАТЕГОРИИ"

1. Общие положения

     1. Порядок сбора обратной связи и реинжиниринга государственной услуги "Присвоение квалификационной категории "спортивный судья первой категории" (далее - Порядок) разработан в соответствии с распоряжением Правительства Республики Карелия от 5 декабря 2023 года N 1363р-П "Об утверждении Плана мероприятий ("дорожной карты") по внедрению стандартов клиентоцентричности в Республике Карелия на 2023-2024 годы".

2. Используемые понятия и определения

     2. Заявители - региональные спортивные федерации, подразделения федерального органа, а также представители региональных спортивных федераций, подразделений федерального органа, действующие на основании доверенности, оформленной в установленном законодательством порядке.

     3. Внешний клиент - физическое или юридическое лицо, взаимодействующее с Министерством образования и спорта Республики Карелия самостоятельно или через уполномоченного представителя с целью удовлетворения своих потребностей.

     4. Внутренний клиент - государственный гражданский служащий.

     5. Инструментарий - выстроенные в логической последовательности вопросы, позволяющие проводить оценку уровня внешних и внутренних клиентов.

     6. Онлайн-опрос - метод сбора информации, предусматривающий использование информационно-телекоммуникационной сети Интернет, с целью обеспечения коммуникации (официальный сайт, социальная сеть).

     7. Офлайн-опрос - метод сбора информации, предусматривающий непосредственное личное взаимодействие с респондентами, с целью обеспечения получения обратной связи вне зависимости от каналов получения ими информации (личный прием, направление бумажных писем и т.д.).

     8. Респондент - лицо, от которого собираются данные.

3. Организация системы сбора и анализа обратной связи

     9. Система сбора и анализа обратной связи является инструментом, направленным на оценку качества взаимодействия клиентов с Министерством образования и спорта Республики Карелия через сбор и анализ субъективных данных, полученных от внешних и внутренних клиентов.

     10. Сбор обратной связи от внешних клиентов осуществляется через:

     электронную почту Министерства образования и спорта Республики Карелия (mos@minedu.gov10.ru);

     портал обратной связи (https://www.gosuslugi.ru/help/obratitsya_v_pos);

     единую интернет-приемную исполнительных органов Республики Карелия (https://gov.karelia.ru/appeal/form/);

     социальную сеть Министерства образования и спорта Республики Карелия "ВКонтакте" (https://vk.com/minedu).

     11. Сбор обратной связи от внутренних клиентов осуществляется путем направления информации ответственному за внедрение стандартов клиентоцентричности на электронную почту: cyivin@minedu.gov10.ru/.

     12. Цели формирования системы обратной связи включают:

     получение единой и сравнимой информации о качестве всех взаимодействий клиентов с Министерством образования и спорта Республики Карелия и об удовлетворенности клиентов от такого взаимодействия в разных жизненных ситуациях (далее - удовлетворенность);

     выявление проблем, претензий ("карта болей") при взаимодействии с клиентами, разработка мер по их устранению и мер, направленных на повышение удовлетворенности клиентов, определяется очередность реинжиниринга соответствующих внешних и внутренних процессов;

     разработка и контроль реализации требований к повышению качества государственной услуги "Присвоение квалификационной категории "спортивный судья первой категории".

     13. Сбор обратной связи предполагает заполнение анкеты (оценочный лист для заявителя) (приложение 1).

4. Анализ информации и принятие решений

     14. Анализ информации проводится с целью выявления общего уровня удовлетворенности услугой Министерства образования и спорта Республики Карелия.

     15. Дополнительно учитываются количество и содержание предложений и замечаний, полученных в результате обработки открытых вопросов в инструментариях исследований, а также обращений и жалоб клиентов, полученных через иные каналы сбора обратной связи.

     16. Результаты сбора обратной связи, полученной по результатам исследований (опросов), подлежат обобщению и анализу от 1 раза в квартал до 1 раза в год в зависимости от объема собираемой обратной связи.

     17. На основе анализа обращений и жалоб формируется "карта болей" и разрабатываются мероприятия по реинжинирингу, готовятся новые инструктивные материалы для сотрудников и разъяснения для заявителей.

     18. Все выявленные "боли" подлежат включению "в карту болей" (приложение 2).

     19. Результаты анализа собранной обратной связи используются для проектирования и реинжиниринга государственных услуг и иных видов взаимодействия (процессов) в Министерстве образования и спорта Республики Карелия.

     20. Заполнение анкеты по оценке уровня удовлетворенности клиентов производится после непосредственного получения результата услуги. Анкета направляется на электронную почту заявителя. Также анкета размещена на официальном сайте Министерства образования и спорта Республики Карелия в разделе "Государственные услуги" (https://minedu.gov.karelia.ru/about/10050/).

Приложение 1
к Порядку
сбора обратной связи и реинжиниринга
государственной услуги "Присвоение
квалификационной категории "спортивный
судья первой категории"

Приложение 2
к Порядку
сбора обратной связи и реинжиниринга
государственной услуги "Присвоение
квалификационной категории "спортивный
судья первой категории"