Об организации записи на прием к врачу в медицинских организациях, оказывающих первичную медико-санитарную помощь (с изменениями на 21 января 2025 года)

МИНИСТЕРСТВО ЗДРАВООХРАНЕНИЯ РЯЗАНСКОЙ ОБЛАСТИ

ПРИКАЗ

от 14 декабря 2023 года N 2243

Об организации записи на прием к врачу в медицинских организациях, оказывающих первичную медико-санитарную помощь

(с изменениями на 21 января 2025 года)

(в ред. Приказов Минздрава Рязанской области от 13.11.2024 N 1862, от 21.01.2025 N 102)

В соответствии с методическими рекомендациями Федерального государственного бюджетного учреждения "Центральный научно-исследовательский институт организации и информатизации здравоохранения" Министерства здравоохранения Российской Федерации от 30.11.2022 N 12-22 "Организация записи на прием к врачу, в том числе через единый портал государственных и муниципальных услуг и единые региональные колл-центры" и в целях оптимизации процесса ведения расписания приема пациентов в медицинских организациях приказываю:

1. Утвердить дорожную карту оптимизации процесса записи на прием к врачу в медицинских организациях, оказывающих первичную медико-санитарную помощь, согласно приложению N 1 к настоящему приказу.

2. Утвердить Порядок составления, ведения, актуализации расписания приема в медицинских организациях Рязанской области, оказывающих первичную медико-санитарную помощь в амбулаторных условиях, имеющих прикрепленное население, согласно приложению N 2 к настоящему приказу.

3. Утвердить перечень медицинских организаций, оказывающих первичную медико-санитарную и первичную специализированную помощь, на которые распространяются действие настоящего пункта, согласно приложению N 3 к настоящему приказу.

4. Контроль за исполнением настоящего приказа возложить на заместителя министра В.В.Хоминца.

Министр
А.С.ПШЕННИКОВ

Приложение N 1
к приказу
Министерства
здравоохранения
Рязанской области
от 14 декабря 2023 г. N 2243

ДОРОЖНАЯ КАРТА ОПТИМИЗАЦИИ ПРОЦЕССА ЗАПИСИ НА ПРИЕМ К ВРАЧУ В МЕДИЦИНСКИХ ОРГАНИЗАЦИЯХ, ОКАЗЫВАЮЩИХ ПЕРВИЧНУЮ МЕДИКО-САНИТАРНУЮ ПОМОЩЬ


NN пп	Мероприятие	Сроки исполнения	Ответственные за исполнение	Результат
1.	Издание (актуализация в каждом случае при необходимости) приказа по медицинской организации о назначении ответственных лиц за организацию дистанционной записи на прием к врачу, включая контроль за наличием свободных слотов для записи на прием к врачу, включая контроль за наличием свободных слотов для записи на прием к врачу по всем источникам записи (колл-центр, регистратура, портал Госуслуг, инфомат)		Руководители медицинских организаций	Издан (актуализирован) приказ
2.	Формирование и ведение расписания для осуществления записи на прием к врачам медицинской организации, в том числе с использованием ГИС СУЗ РО (согласование, формирование и утверждение проекта расписания, внесение электронного расписания в ГИС СУЗ РО; внесение изменений в действующее (утвержденное) расписание; контроль актуальности действующего расписания)	постоянно	Руководители медицинских организаций, уполномоченные сотрудники	Расписание сформировано, актуализировано
3.	Обеспечение горизонта доступности слотов для записи на прием к врачу по всем источникам на 14 дней. Обеспечение соблюдения и ежедневного контроля квотирования по представлению электронной записи на прием к врачу в медицинской организации по следующему правилу: доля конкурентных слотов (слотов, доступных для всех каналов записи: ЕПГУ, колл-центр, регистратура, инфомат и другие) для записи к врачу должна составлять в неделю не менее 70% от продолжительности рабочего времени, а доля не конкурентных слотов (доступных для записи в формате "врач-врач") - не более 30% от продолжительности рабочего времени	постоянно	Руководители медицинских организаций, уполномоченные сотрудники	Доступность слотов обеспечена
4	Информирование пациентов о расписании работы врачей	Постоянно	Руководители медицинских организаций, уполномоченные сотрудники	Информация размещена на стендах / предоставлена по запросу пациента
5.	Занесение данных в "Лист ожидания" при отсутствии свободных слотов для записи на прием к врачу	Постоянно	Руководители медицинских организаций, уполномоченные сотрудники	Информация занесена в "Лист ожидания"
6.	Осуществление обзвона пациентов (при отсутствии роботизированных сервисов обзвона) с целью подтверждения явки в дату и время планируемого оказания медицинской помощи	Постоянно	Руководители медицинских организаций, уполномоченные сотрудники	Подтверждение пациентом явки в дату и время планируемого оказания медицинской помощи
7.	Осуществление информирования пациентов по телефону (при отсутствии роботизированных сервисов обзвона) об отмене записи на прием к врачу по инициативе медицинской организации с последующей перезаписью пациента	Постоянно	Руководители медицинских организаций, уполномоченные сотрудники	До пациента доведена информация об отмене записи на прием, предложены свободные слоты для записи, дата и время планируемого оказания медицинской зафиксированы
8.	Осуществление контроля за формированием, ведением расписания, наличием горизонта для осуществления записи на прием к врачам медицинской организации не менее 14 дней, в том числе с использованием ГИС СУЗ РО	Постоянно	Руководители медицинских организаций, уполномоченные сотрудники	Корректировка расписания, обеспечение наличия горизонта для осуществления записи на прием к врачам медицинской организации не менее 14 дней, в том числе с использованием ГИС СУЗ РО
9.	Осуществление мониторинга за своевременностью размещения, полнотой и актуальностью действующего расписания медицинских организаций	Постоянно	Руководители медицинских организаций, уполномоченные сотрудники	Проведен мониторинг
10.	Осуществление анализа поступающих обращений граждан по вопросам дистанционной записи на прием к врачу, принятие мер по устранению причин, послуживших поводом к обоснованному обращению	Постоянно	Руководители медицинских организаций	Анализ осуществлен, меры приняты

Приложение N 2
к приказу
Министерства
здравоохранения
Рязанской области
от 14 декабря 2023 г. N 2243

ПОРЯДОК СОСТАВЛЕНИЯ, ВЕДЕНИЯ, АКТУАЛИЗАЦИИ РАСПИСАНИЯ ПРИЕМА В МЕДИЦИНСКИХ ОРГАНИЗАЦИЯХ РЯЗАНСКОЙ ОБЛАСТИ, ОКАЗЫВАЮЩИХ ПЕРВИЧНУЮ МЕДИКО-САНИТАРНУЮ ПОМОЩЬ В АМБУЛАТОРНЫХ УСЛОВИЯХ, ИМЕЮЩИХ ПРИКРЕПЛЕННОЕ НАСЕЛЕНИЕ

1. Общие положения

Настоящий Порядок предназначен для унификации процессов составления, ведения, актуализации расписания приема в медицинских организациях, оказывающих первичную медико-санитарную помощь в амбулаторных условиях в Рязанской области, и в целях оптимизации процесса записи на прием к врачу.

Порядок представляет собой описание последовательности действий, подходов и сроков формирования, ведения расписания, маршрутизации пациентов при осуществлении записи на прием, а также перечень и порядок взаимодействия участников процесса. Порядок не распространяется на оказание первичной медико-санитарной помощи в неотложной и экстренной формах.

2. Нормативные правовые акты и иные документы, использованные при разработке

Федеральный закон от 21.11.2011 N 323-ФЗ "Об основах охраны здоровья граждан в Российской Федерации".

Федеральный закон от 27.07.2006 N 152-ФЗ "О персональных данных".

Постановление Правительства Российской Федерации от 14.02.2003 N 101 "О продолжительности рабочего времени медицинских работников в зависимости от занимаемой ими должности и (или) специальности".

Постановление Правительства Российской Федерации от 29.12.2022 N 2497 "О программе государственных гарантий бесплатного оказания гражданам медицинской помощи на 2023 год и плановый период 2024 и 2025 годов".

Приказ Министерства здравоохранения Российской Федерации от 19.12.2016 N 973н "Об утверждении типовых отраслевых норм времени на выполнение работ, связанных с посещением одним пациентом врача-кардиолога, врача-эндокринолога, врача - стоматолога-терапевта".

Приказ Министерства здравоохранения и социального развития Российской Федерации от 16.04.2008 N 176н "О Номенклатуре специальностей специалистов со средним медицинским и фармацевтическим образованием в сфере здравоохранения Российской Федерации".

Приказ Министерства здравоохранения Российской Федерации от 07.10.2015 N 700н "О номенклатуре специальностей специалистов, имеющих высшее медицинское и фармацевтическое образование".

Приказ Министерства здравоохранения Российской Федерации от 06.08.2020 N 810н "Об утверждении типовых отраслевых норм времени на выполнение работ, связанных с посещением одним пациентом врача-гематолога, врача-инфекциониста, врача-онколога, врача-пульмонолога, врача-фтизиатра, врача-хирурга".

Приказ Министерства здравоохранения Российской Федерации от 02.06.2015 N 290н "Об утверждении типовых отраслевых норм времени на выполнение работ, связанных с посещением одним пациентом врача-педиатра участкового, врача-терапевта участкового, врача общей практики (семейного врача), врача-невролога, врача-оториноларинголога, врача-офтальмолога и врача - акушера-гинеколога".

Приказ Министерства здравоохранения и социального развития Российской Федерации от 15.05.2012 N 543н "Об утверждении Положения об организации оказания первичной медико-санитарной помощи взрослому населению".

Приказ Министерства здравоохранения от 07.03.2018 N 92н "Об утверждении Положения об организации оказания первичной медико-санитарной помощи детям".

Приказ Министерства здравоохранения и социального развития Российской Федерации от 20.12.2012 N 1183н "Об утверждении Номенклатуры должностей медицинских работников и фармацевтических работников".

Приказ Министерства здравоохранения Российской Федерации от 24.12.2018 N 911н "Об утверждении Требований к государственным информационным системам в сфере здравоохранения субъектов Российской Федерации, медицинским информационным системам медицинских организаций и информационным системам фармацевтических организаций".

Письмо Министерства здравоохранения и социального развития Российской Федерации от 10.12.2009 N 16-1/10/2-9999 "О методических указаниях по заполнению федерального регистра медицинских работников учреждениями здравоохранения и органами управления здравоохранением субъектов Российской Федерации".

Методические рекомендации "Организация записи на прием к врачу, в том числе через единый портал государственных и муниципальных услуг и единые региональные колл-центры" N 12 - 22, принятые протоколом ученого совета Федерального государственного бюджетного учреждения "Центральный научно-исследовательский институт организации и информатизации здравоохранения" Министерства здравоохранения Российской Федерации (далее именуется - ФГБУ "ЦНИИОИЗ" Минздрава России) N 10 от 30.11.2022 и утвержденные Директором ФГБУ "ЦНИИОИЗ" Минздрава России 30.11.2022.

3. Термины и определения

Таблица 1

Термины и их определение


Термины	Определение
Вакантный слот	Слот, доступный для записи
Горизонт записи	Период времени (количество дней), начиная с текущего дня, на который разрешена запись на прием к врачу, диагностическое исследование, лечебную процедуру
Инфомат	Терминал, предназначенный для записи в медицинскую организацию
Канал записи	Способ записи в медицинскую организацию
Колл-центр	Структурное подразделение медицинской организации или иной организации, выполняющее функции по обработке дистанционных обращений граждан, связанных с записью на прием, для получения той или иной медицинской услуги или получения информации о медицинской организации и порядке ее работы
Конкурентный слот	Слот, доступный для всех каналов записи с целью первичного приема к врачу
Лист ожидания	Механизм сбора заявок на запись к врачу при отсутствии вакантных слотов в расписании с последующей записью в случае появления освободившегося слота
Медицинские ресурсы	Данные о штатной расстановке медицинских работников и кабинетах, в которых они осуществляют трудовую деятельность
Нулевой слот	Слот в расписании без указания времени приема
Проактивное информирование	Информирование по инициативе колл-центра или медицинской организации и основанное на пользе для пациента
Слот	Период времени в расписании приема медицинского работника, установленный для оказания единичного случая первичной медико-санитарной помощи (в т.ч. приема одного пациента, проведения одного диагностического исследования, проведения одной лечебной процедуры)
Расписание	Последовательно составленный на месяц стандартный набор слотов, учитывающий режим работы медицинской организации, выходные и праздничные дни
Стандартный набор слотов	Последовательно составленный наборов слотов для одного врача определенной должности на один день с учетом занимаемой ставки
Утвержденное расписание	Расписание, адаптированное с учетом штатной численности и медицинских ресурсов конкретной медицинской организации

Таблица 2

Сокращения и расшифровка


Сокращение	Расшифровка
ЕПГУ	Единый портал государственных и муниципальных услуг
ЕСИА	Единая система идентификации и аутентификации
МИС	Медицинская информационная система
ОМС	Обязательное медицинское страхование
ФРМО	Федеральный регистр медицинских организаций
ФРМР	Федеральный регистр медицинских работников

4. Общий порядок формирования расписаний

4.1. Процесс формирования и ведения расписания включает этапы, выполняемые последовательно: согласование, формирование и утверждение проекта расписания, внесение электронного расписания в МИС; внесение изменений в действующее (утвержденное) расписание; контроль актуальности действующего расписания.

4.2. Учет сведений о численности врачей, числе занимаемых ими штатных единиц, кабинетах, в которых они осуществляют прием, должен приводиться в соответствие штатному расписанию, локальным нормативным актам о структуре медицинской организации в ФРМО и ФРМР и в дальнейшем уточняться при изменении штатного расписания, данных о кабинетах и их оснащении, изменении перечня оказываемых организацией медицинских услуг.

4.3. После внесения сведений, указанных в п. 4.1 Порядка, должно быть обеспечено их ведение в МИС медицинской организации и контроль с целью поддержания расписания в актуальном состоянии. Актуализация сведений о медицинских работниках медицинской организации проводится на основании приказов главного врача, а также изменений в статусе и данных работников со дня подписания трудового договора.

4.4. Расписание приема медицинского персонала и работы лечебно-диагностических кабинетов составляется на срок не менее одного месяца. Если оно составлено на более длительный срок, то должно подтверждаться ежемесячно. Проект расписания согласовывается руководителями медицинских организаций, вносится в МИС. Ответственный за формирование расписания составляет расписание на основании согласованных графиков работы врачей-специалистов и среднего медицинского персонала, ведущих самостоятельный амбулаторный прием.

Важнейшей характеристикой действующего расписания является горизонт доступной записи. Минимальный горизонт доступной записи составляет 14 рабочих дней для 14 основных специальностей и 30 дней для остальных специальностей. Временной период доступности записи на ЕПГУ, в регистратуре и других источниках записи должен совпадать.

4.5. Главный врач медицинской организации или уполномоченное лицо должен утвердить проект расписания. После этого проект расписания передается администратору медицинской организации для ввода в МИС не позднее чем за 15 дней до наступления первого числа следующего месяца. При составлении и вводе расписания на срок более одного месяца расписание на каждый следующий месяц (если оно осталось без изменений) должно подтверждаться не позднее чем за 15 дней до наступления первого числа следующего месяца. После ввода утвержденного проекта расписания в МИС расписание становится доступно для просмотра и работы с ним медицинским работникам и пациентам.

4.6. Новое расписание должно формироваться на период минимум от одного до трех месяцев. Дата начала периода действия расписания должна быть первым числом соответствующего месяца. Дата окончания периода действия расписания должна быть последним числом соответствующего месяца.

4.7. Внесение изменений в электронное расписание необходимо осуществлять по указанию (согласованию с) ответственным за составление расписания не позднее 17:00 часов дня, предшествующего изменениям в расписании, или в экстренном порядке (при временной нетрудоспособности врача).

4.8. Руководитель структурного подразделения должен информировать главного врача медицинской организации и администратора медицинской организации о внесении изменений в расписание с указанием причины этих изменений, после чего администратор медицинской организации вносит изменения в МИС. Контроль соответствия опубликованного расписания приема врачей в медицинской организации действительной ситуации должен осуществляться уполномоченными лицами, назначенными приказом руководителя медицинской организации. При выявлении несоответствий в расписании в МИС медицинской организации должны быть сделаны соответствующие изменения в соответствии с порядком, описанным выше.

5. Участники процессов формирования расписания и записи на прием в медицинских организациях (перечень, функции)

Перечень работников медицинских организаций, ответственных за работу с расписанием, определяется приказом руководителя медицинской организации. Рекомендуемый перечень работников медицинских организаций, ответственных за работу с расписанием приведен в таблице 3.

Таблица 3

Перечень работников медицинских организаций, ответственных за работу с расписанием


Роль	Функции в рамках реализации
Главный врач	- Контролирует корректность ведения порталов ФРМР/ФРМО - утверждает данные о кабинетах, оборудовании; утверждает порядок составления расписания работы медицинских ресурсов в электронном виде, интервалы приема работников медицинской организации по каждой должности, интервалы проведения диагностических исследований и лечебных процедур по каждому виду исследований и процедур; - утверждает проект расписания; - контролирует корректность расписания в МИС
Заведующий структурным подразделением	- Готовит сведения о расписании медицинских работников и кабинетов; - формирует проект расписания; - собирает и готовит сведения для изменения расписания медицинских работников и кабинетов; - контролирует корректность расписания в МИС
Администратор в регистратуре, ответственный за работу с расписанием	- Вносит в МИС утвержденный проект расписания; - контролирует корректность расписания в МИС; - вводит данные о медицинских ресурсах в МИС; - вводит данные об участках обслуживания в медицинской организации в МИС
Администратор МИС	- Администрирует пользователей МИС; - ведет классификаторы и справочники уровня медицинской организации
Работник отдела кадров	- Вводит данные о подразделениях медицинской организации в МИС; при приеме на работу медицинского работника на основании приказа о приеме на работу вводит о нем данные в ФРМР; - вводит данные о месте работы (изменении места работы) медицинского работника в ФРМР и заносит/проверяет данные в МИС; - при увольнении медицинского работника на основании подписанного приказа о его увольнении проставляет соответствующую отметку в ФРМР и заносит/проверяет данные в МИС
Оператор регистратуры/администратор медицинской организации	- Устанавливает цель обращения пациента; - проводит идентификацию пациента при его обращении; - осуществляет маршрутизацию пациента на момент исполнения запроса пациента с учетом причины его обращения; - осуществляет запись на прием к врачу либо перенаправляет звонок по компетенции; - при отсутствии свободных слотов для записи вносит данные пациента в "Лист ожидания"; - при появлении свободных слотов на запись к врачу информирует об этом пациента и при его согласии записывает его на прием к врачу; - проводит обзвон пациентов (при отсутствии роботизированных сервисов обзвона) с целью подтверждения явки в дату и время планируемого оказания медицинской помощи; - проводит информирование пациентов по телефону (при отсутствии роботизированных сервисов обзвона) об отмене записи на прием к врачу по инициативе медицинской организации с последующей перезаписью пациента; - проактивно формирует поток по профилактической работе - устанавливает цель обращения пациента; - осуществляет маршрутизацию пациента на момент исполнения запроса пациента с учетом цели его обращения; - при необходимости помогает осуществить запись
Средний медицинский персонал	- Формирует запрос на запись пациента в случае направления врачом; - разъясняет пациенту его действия на данному направлению

6. Алгоритм формирования расписания и записи на прием в медицинских организациях

6.1. Для унификации и стандартизации алгоритма формирования расписания и записи на прием в медицинских организациях используется стандартный набор слотов (таблица 4) в соответствии с перечнем врачебных специальностей (таблица 5) и нормой рабочего времени в соответствии с трудовым договором.

6.2. Количество конкурентных слотов должно быть не менее 60% от общего количества слотов. Количество нулевых слотов не должно превышать 5% от общего количества слотов. Данные правила должны применяться ко всем указанным специалистам согласно таблице 5, а также иным специалистам, для которых медицинская организация определяет конкурентные слоты.

Стандартный набор слотов для пятидневной рабочей недели

Таблица 4.1


Должность	Продолжительность рабочего времени на прием в неделю в часах (на лечебно-диагностическую работу)	Продолжительность рабочего времени на прием в день в минутах (при 5-дневной рабочей неделе <1>	Норма времени на прием одного пациента			Количество слотов конкурентных в день	Количество слотов неконкурентных в день
			Первичный прием в связи с заболеванием	Первичный прием с профилактической целью	Повторный прием
врач-педиатр участковый	33	396	15	10	11	20	13
врач-терапевт участковый	33	396	15	10	11	20	13
врач общей практики	33	396	18	11	13	16	10
врач-оториноларинголог	33	396	16	10	11	19	12
врач-офтальмолог	33	396	15	8	10	19	12
врач - акушер-гинеколог	33	396	22	13	15	14	8
врач - стоматолог-терапевт	33	396	44	26	31	6	4
врач-стоматолог детский	33	396	44	26	31	6	4
врач-стоматолог	33	396	44	26	31	6	4
врач-хирург	33	396	26	16	18	12	8
врач - детский хирург	33	396	26	16	18	12	8
врач-фтизиатр	30	360	35	28	31	6	4
врач - психиатр-нарколог	36	432	40	24	28	6	4
врач-психиатр детский (подростковый)	36	432	40	24	28	6	4

Стандартный набор слотов для шестидневной рабочей недели

Таблица 4.2


Должность	Продолжительность рабочего времени на прием в неделю в часах (на лечебно-диагностическую работу)	Продолжительность рабочего времени на прием в день в минутах (при 6-дневной рабочей неделе) <1>	Норма времени на прием одного пациента			Количество слотов конкурентных в день	Количество слотов неконкурентных в день
			Первичный прием в связи с заболеванием	Первичный прием с профилактической целью	Повторный прием
врач-педиатр участковый	33	330	15	10	11	17	11
врач-терапевт участковый	33	330	15	10	11	17	11
врач общей практики	33	330	18	11	13	13	9
врач-оториноларинголог	33	330	16	10	11	16	10
врач-офтальмолог	33	330	15	8	10	16	10
врач - акушер-гинеколог	33	330	22	13	15	11	7
врач - стоматолог-терапевт	33	330	44	26	31	5	3
врач-стоматолог детский	33	330	44	26	31	5	3
врач-стоматолог	33	330	44	26	31	5	3
врач-хирург	33	330	26	16	18	10	7
врач - детский хирург	33	330	26	16	18	10	7
врач-фтизиатр	30	300	35	28	31	5	3
врач - психиатр-нарколог	36	360	40	24	28	5	3
врач-психиатр детский (подростковый)	36	360	40	24	28	5	3

Таблица 5

Перечень 14 врачебных специальностей, для которых должны быть определены конкурентные слоты


NN пп	Врачебная специальность
1	врач-педиатр участковый
2	врач-терапевт участковый
3	врач общей практики
4	врач-оториноларинголог
5	врач-офтальмолог
6	врач - акушер-гинеколог
7	врач - стоматолог-терапевт
8	врач-стоматолог детский
9	врач-стоматолог
10	врач-хирург
11	врач - детский хирург
12	врач-фтизиатр
13	врач - психиатр-нарколог
14	врач-психиатр детский (подростковый)

7. Каналы записи в медицинские организации

Способы записи на прием к врачу представлены в таблице 6.

Таблица 6

Каналы записи на прием в медицинские организации


Канал записи	График доступа к каналу записи
С использованием ЕПГУ	Запись доступна в круглосуточном режиме
Путем личного обращения в регистратуру медицинской организации или с использованием информационного киоска (инфомата)	Запись доступна в часы работы медицинской организации
Путем личного обращения в колл-центр	Запись доступна в часы работы колл-центра
Запись по направлению медицинского работника	Запись доступна в часы работы медицинской организации

7.1. Запись через ЕПГУ

При осуществлении записи на прием к врачу с использованием Единого портала государственных и муниципальных услуг (ЕПГУ) (https://www.gosuslugi.ru) пациент осуществляет идентификацию посредством Единой системы идентификации и аутентификации (ЕСИА) и выбирает услугу "Запись на прием к врачу" (пациент выбирает объект записи - себя, своих детей или другого человека). Важно отметить, что данный канал записи доступен только в случае прикрепления пациента к медицинской организации для получения первичной медико-санитарной помощи, в том числе первичной специализированной медико-санитарной помощи.

Далее пациент проверяет корректность персональных данных (своих или гражданина, законным представителем которого он является) или вводит данные другого человека (фамилия, имя, отчество, дата рождения, номер полиса ОМС). При наличии вводит контактные данные пациента (электронная почта, мобильный телефон) и вводит или проверяет регион прикрепления. Пациент выбирает медицинскую организацию прикрепления, специальность врача, его фамилию, имя, отчество. Пациент выбирает удобную дату и время приема. Пациент при желании получает оповещения о статусе записи, выбирает способ оповещения (электронная почта, лента сообщений) и в дальнейшем получает оповещение о записи выбранным способом. В случае отсутствия свободных слотов или прикрепления к медицинской организации пациент оповещается о необходимости использовать для записи колл-центр или регистратуру медицинской организации.

7.2. Запись через регистратуру медицинской организации

При обращении/звонке пациента в регистратуру пациент сообщает сотруднику регистратуры номер полиса ОМС, СНИЛС. Также идентификация может осуществляться с использованием документа, удостоверяющего личность. В случае отсутствия у пациента полиса ОМС пациент оповещается о возможности получения медицинской помощи в форме неотложной помощи и необходимости обратиться в страховую компанию для оформления полиса. Сотрудник регистратуры уточняет у пациента цель обращения. При необходимости в соответствии с целью формируется запись на прием к врачу.

Далее необходимо проверить наличие свободных слотов для записи в пределах горизонта записи, информировать пациента о наличии свободных слотов и предложить ему выбрать наиболее удобную дату и время записи. При отсутствии свободных слотов или отказе пациента от предложенных дат и времени записи следует предложить пациенту записаться в "Лист ожидания".

7.3. Запись через инфомат медицинской организации

При обращении к информационному киоску (инфомату) пациент осуществляет идентификацию путем ввода номера полиса ОМС. В случае если данные о пациенте с представленным номером полиса ОМС отсутствуют в системе, на дисплее информационного киоска отображается сообщение об отсутствии регистрации в системе и о необходимости обратиться в регистратуру. При успешной идентификации пациент выбирает из списка специальность, Ф.И.О. врача и удобную дату и время в окне дисплея информационного киоска с доступными временными интервалами, распечатывает талон на прием (по желанию пациента или законного представителя). В случае отсутствия свободных слотов пациент оповещается о необходимости использовать для записи колл-центр или регистратуру медицинской организации.

7.4. Запись по направлению врача

Если врач по результатам визита пациента считает необходимым направить пациента на консультацию (лечение) к другому специалисту, а также при отсутствии в медицинской организации необходимого врача-специалиста, он оформляет запись на вакантный слот для повторного приема или приема по направлению, который не является конкурентным.

Врач медицинской организации, направляющий пациента на консультацию (лечение) в иную медицинскую организацию, обеспечивает формирование и печать направления и по согласованию с пациентом бронирует в МИС удобное для пациента время приема из доступных слотов. В случае отсутствия доступных слотов пациент имеет возможность обратиться в принимающую медицинскую организацию с печатным направлением, зарегистрированным в МИС. Руководитель консультирующей медицинской организации организует возможность приема пациента в назначенный срок, при наличии возможности организует прием пациента, прибывшего без забронированного времени.

7.5. Организация регистрации и обработки информации об обращениях граждан для записи на прием к врачу в условиях отсутствия свободных слотов ("Лист ожидания")

Запись посредством "Листа ожидания" в медицинскую организацию производится по критерию наличия свободных слотов по специализации врача, к которому требуется записаться гражданину.

В случае обращения пациента через колл-центр или регистратуру с целью записи при отсутствии вакантных слотов пациенту предоставляется возможность оставить заявку на включение его в "Лист ожидания". При записи пациента через канал ЕПГУ, региональный портал или инфомат производится уведомление о необходимости воспользоваться иным каналом связи (колл-центр или регистратура медицинской организации с указанием номера телефона) для включения в "Лист ожидания".

После появления свободных слотов сотрудники регистратуры медицинской организации информируют пациентов за 24 - 48 часов по телефону для получения обратной связи от пациентов о согласии/несогласии записи в освободившееся время.

В случае согласия пациента на запись к врачу в предложенное время статус заявки в "Листе ожидания" программы меняется на "Переведена в запись".

Если пациент отказывается от предложенного времени, порядок его очереди сохраняется, а сотрудник обзванивает следующего стоящего в очереди пациента.

8. Алгоритм маршрутизации пациента при личном обращении в медицинское учреждение

При личном обращении пациента в медицинскую организацию ему должны быть созданы максимально комфортные условия. Наглядная информация должна помогать определению маршрута в доступной форме.

Администратор медицинской организации (помощь пациенту при маршрутизации) должен встретить пациента и не допустить затруднений с его стороны при определении своего маршрута. Для этого в медицинской организации должен быть принят скрипт "Встреча пациента" на основе Сборника типовых скриптов.

Определяется цель посещения и проводятся необходимые действия:

- обращение за информацией или для получения справки;

- обращение по предварительной записи на время;

- обращение без предварительной записи для получения плановой помощи;

- обращение без предварительной записи для получения неотложной помощи;

- обращение с направлением врача на установленное время;

- обращение с направлением врача без установленного времени.

Наглядная информация должна помогать пациенту ориентироваться в учреждении. В частности:

- на входной группе должна присутствовать информация о возможности пройти непосредственно кабинету при наличии предварительной записи;

- должна присутствовать информация о возможных способах обращения и маршрутах их реализации;

- должна присутствовать информация о местоположении гардероба и местах личной гигиены;

- должна присутствовать информация о маршрутах безопасности (средства спасения и аварийные выходы).

8.1. Действия при обращении за информацией или для получения справки

Пациент должен быть перенаправлен к не медицинскому персоналу, ответственному за информирование и выдачу справок (к единому справочному окну при наличии).

В функциональных обязанностях данного персонала должны быть отражены следующие действия:

- информирование по вопросам режима работы учреждения и отдельных врачей;

- оформление справок и выписок из медицинской документации;

- проактивное информирование прикрепленного населения и/или отдельных групп населения (включая взаимодействие с местной администрацией, соцсетями и СМИ) о проводимых мероприятиях в медицинской организации (диспансеризация и профилактические осмотры, диспансерное наблюдение по плану, организация приема профильными специалистами и т.д.);

- информирование по вопросам прикрепления.

8.2. Действия при обращении по предварительной записи на время

Медицинские карты всех пациентов, записанных предварительно на текущий день, должны быть заблаговременно доставлены в кабинет ведущего прием врача средним медицинским персоналом или не медицинским персоналом в соответствии с приказом по учреждению (в случае наличия медицинской документации пациента на бумажном носителе).

Пациент, прибывший по предварительной записи на время, направляется непосредственно в кабинет принимающего врача и ожидает приглашения на прием.

Врач, средний медицинский персонал или не медицинский персонал в соответствии с приказом по учреждению приглашает для посещения очередного пациента.

При возникновении затруднений у пациента и не понимания своих дальнейших действий администратор медицинской организации или оператор регистратуры медицинской организации подсказывает пациенту его дальнейшие действия.

8.3. Действия при обращении без предварительной записи для получения плановой помощи

Пациент, обратившийся за плановой помощью без предварительной записи, направляется в регистратуру или инфомат. Сотрудник регистратуры определяет возможность для записи в день обращения на свободные или освободившиеся слоты. При наличии такой возможности время согласовывается с пациентом и производится запись. Пациент информируется о порядке получения медицинской помощи.

При отсутствии свободных слотов пациенту будут предложены свободные слоты на другие дни, запись на нулевой слот или запись в "Лист ожидания".

В случае определения вида необходимой медицинской помощи как неотложная пациент будет перенаправлен по порядку (пункт 8.4).

В случае осуществления записи пациента на текущий день медицинские документы будут доставлены в кабинет ведущего прием врача средним медицинским персоналом или не медицинским персоналом в соответствии с приказом по учреждению.

8.4. Действия при обращении без предварительной записи для получения неотложной помощи

Пациент, обратившийся за неотложной помощью без предварительной записи, направляется к инфомату для получения талона на электронную очередь. Администратор уточняет по утвержденным алгоритмам необходимость планового, неотложного или экстренного приема на основе Сборника типовых скриптов.

При необходимости планового приема оказывается помощь в соответствии с пунктом 8.3.

При необходимости оказания неотложной помощи пациент направляется в кабинет, предназначенный для оказания неотложной помощи в соответствии с приказом по учреждению.

Медицинские документы будут доставлены в кабинет средним медицинским персоналом или не медицинским персоналом в соответствии с приказом по учреждению.

При необходимости оказания экстренной помощи пациенту помощь оказывается в соответствии с приказом по учреждению.

8.5. Действия при обращении с направлением врача на определенное время

Пациент, прибывший с направлением врача на время, направляется непосредственно в кабинет принимающего врача и ожидает приглашения на прием.

Средний медицинский персонал или не медицинский персонал в соответствии с приказом по учреждению приглашает для посещения очередного пациента.

8.6. Действия при обращении с направлением врача без установленного времени

Операторами регистратуры медицинской организации или колл-центра организации ежедневно обрабатываются направления к врачам, сделанные по системе "врач - врач" без установленного времени. В медицинской организации должен быть принят скрипт для информирования пациентов о возможностях, имеющихся у медицинской организации, по их приему на основе Сборника типовых скриптов.

При личном обращении пациента в медицинскую организацию с направлением врача без установленного времени он перенаправляется в регистратуру. Оператор регистратуры на основании скрипта отработки обращения пациентов, записанных без времени приема, принятого приказом по учреждению, отрабатывает обращение. Результатом может быть:

- запись на свободный слот на текущий день;

- запись на свободный слот на последующие дни;

- перевод случая в статус неотложного и принятие по пункту 8.4;

- оставление пациента в "Листе ожидания";

- исключение пациента из "Листа ожидания".

8.7. Порядок контроля министерством здравоохранения Рязанской области организации работы по записи на прием к врачу в медицинских организациях

1. Государственное бюджетное учреждение здравоохранения Рязанской области "Медицинский информационно-аналитический центр" осуществляет:

1.1. Ежеквартальный мониторинг полноты и актуальности действующего расписания медицинских организаций, анализ результатов мониторинга.

1.2. Еженедельный мониторинг за своевременностью размещения действующего расписания медицинских организаций.

1.3. Представляет результаты мониторинга еженедельно в министерство здравоохранения Рязанской области.

1.4. Министерство здравоохранения Рязанской области доводит до подведомственных министерству медицинских организаций сведения для корректировки и поддержания расписания в актуальном состоянии.

Утвержден
приказом
Министерства
здравоохранения
Рязанской области

СБОРНИК ТИПОВЫХ СКРИПТОВ ДЛЯ ОРГАНИЗАЦИИ ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ С ПАЦИЕНТАМИ

1. Общие положения

При общении с пациентом необходимо использовать скрипты разговора или речевые модули (приведены далее), что позволяет грамотно выстроить ответы на любые возражения, четко и убедительно сформулировать преимущества того или иного предложения, легко и безболезненно работать с жалобами. Специфика общения с пациентом заключается в том, что заучивание и каждодневное использование стандартных модулей неэффективно в случае наличия у оператора глубоких ошибок в общении. Такими ошибками является использование фраз-провокаторов, которые нельзя употреблять в общении.

Таблица 1

Примерный перечень фраз-провокаторов


Фразы-провокаторы	Рекомендуемая замена
- Девушка - Женщина	- Обращайтесь к пациенту по имени, на "Вы" или нейтрально
- Молодой человек - Мужчина	Например, "Скажите, пожалуйста..."
- Нет - Нельзя ("так оформлять нельзя") - Не получится ("завтра не получится") - Не принимает ("завтра доктор не принимает") - Невозможно - Но	- Я предлагаю... - Можно ("можно оформить по-другому") - Получится, только если... - В нашем с Вами случае возможно только... - Доктор принимает... - В данной ситуации... - Тем не менее, вместе с тем, с другой стороны, наилучший вариант - это...
- Ваша проблема	- Этот вопрос... - Наш вопрос... - Наша с Вами ситуация...
- Уменьшительно-ласкательные слова: минуточку, секундочку, договорчик, звоночек	- Одну минуту, пожалуйста... Договор, звонок
- Вы не поняли - Вы меня не слышите	- Наверно, я не точно выразился... - Я хочу сказать... - Я имею в виду...
- Простите за беспокойство	- Уточните, пожалуйста...
- Я не знаю - Я думаю, что...	- Одну минуту, пожалуйста, я уточню...
- Наверное... - Скорее всего... - У меня нет такой информации	- Я уточню этот вопрос, и мы с Вами обязательно свяжемся...
- Ничего не можем сделать для Вас - Не могу Вам ничего предложить - Ничем не могу Вам помочь - Ничего не могу обещать - Это от нас не зависит	- В этом случае Вам следует... - Вы можете сделать... - Я Вам рекомендую... - Я могу предложить...
- Вы должны... - Вам придется...	- Давайте мы с Вами сделаем следующее...
- Естественно - Конечно же - Само собой разумеется - И так понятно, что...	- Вы сказали все верно - Вы правильно все поняли
- Главный врач (заведующий отделением, мой руководитель) сейчас не может (не сможет) с Вами поговорить	- Решение этого вопроса находится в моей компетенции - Давайте посмотрим, что можно сделать
- А мы то здесь причем? - Это же не я Вас неправильно проконсультировал(а) - Не знаю, кто Вам такое сказал	- Мы разберемся в сложившейся ситуации - Приношу Вам свои извинения - Приносим извинения
Мы этого не делаем (не предоставляем)	- Мы делаем только... - Этим вопросом занимается другой специалист. Я сейчас Вам скажу время его приема
- Этого не может быть - Вы что-то путаете	- Давайте уточним
- Точных сроков сказать не могу	- Точные сроки сейчас назвать трудно - Точные сроки будут известны позже. Позвоните, пожалуйста,..
- Это Ваша вина - Это не наша вина, что...	- Я могу предложить...
- Что Вас еще не устраивает?	- Я могу помочь Вам в сложившейся ситуации?
- А зачем Вы это сделали?	- Я правильно Вас понял(а)?
- Вообще-то...	- Могу отметить, что
- Вы меня, конечно, извините, но...	- Хочу обратить Ваше внимание на то, что...
- Я Вам уже говорил(а)	- Хочу обратить Ваше внимание на то, что...

Таким образом, недопустимы в употреблении фразы и интонации, демонстрирующие безучастность и безразличие;

трактуемые как попытка уйти от ответственности или прямо говорящие о безответственности;

отражающие безынициативность или нежелание помочь;

любые оценочные суждения, прямые или завуалированные оскорбления;

фразы, не несущие конкретного смысла.

2. Общение с пациентом при обработке обращения

Таблица 2

Скрипт "Определение цели обращения пациента"


NN пп	Действие	Использование речевого модуля
1	Оценить экстренность оказания медицинской помощи	Речевой модуль "Начало обработки обращения"
2	Запись на прием к врачу	Речевой модуль "Запись на прием к врачу"
3	Запись в "Лист ожидания"	Речевой модуль "Запись в "Лист ожидания"
4	Запись вызова врача на дом	Речевой модуль "Вызов врача на дом"
5	Запись на вакцинацию	Речевой модуль "Запись на вакцинацию от новой коронавирусной инфекции (COVID-19)"
6	Завершить обработку обращения	Речевой модуль "Завершение обработки обращения"

Таблица 3

Речевой модуль "Начало обработки обращения"


NN пп	Речевая конструкция оператора <*>	Действия оператора
1	Единый центр записи на прием к врачам, здравствуйте!	Приветствие
2	Какая помощь Вам требуется?	Уточнить цель обращения
3	Назовите Вашу Ф.И.О., дату рождения	Сверить с данными, имеющимися в базе